Luiz Aziz Neto

Como você atende um cliente pela primeira vez? Apresenta-se para possíveis fornecedores? Ou busca um empréstimo no banco? Com certeza não é de qualquer jeito, por mais desencanado que seja, o cuidado com a imagem faz toda a diferença nas relações profissionais. Continue Lendo »

Corajosa e determinada, Eliete Teixeira largou uma carreira bem estruturada em uma multinacional para se transformar em uma empreendedora de sucesso. O início bastante complicado, hoje, dá lugar a uma realidade recheada de clientes, indicações, viagens e até entrevistas – isso quando sobra um tempinho na agenda.

Formada em administração pela Universidade Anhembi Morumbi, Eliete estava cansada do mundo corporativo e das tarefas diárias, quando resolveu transformar em profissão uma de suas maiores características: a organização.

“Por ter mania de colocar tudo no lugar, arrumando as coisas, eu chegava a incomodar as pessoas, então tive o insight de fazer deste ‘incômodo’ uma profissão”, conta a orgulhosa a Personal Organizer.

A profissão de Personal Organizer ou Consultora de Organização, já não é mais novidade no Brasil, mas Eliete entende que ainda soa curioso para algumas pessoas, “elas estranham o fato de colocar uma pessoa que veio ‘do nada’ dentro de casa para mexer exatamente em tudo que é seu, inclusive documentos pessoais”.

Para ganhar a confiança dos futuros clientes, Eliete é bastante atenciosa e solícita por telefone, MSN ou e-mail. Muito prática, não gosta de desperdiçar tempo. Dica que serve para todos os empreendedores, otimizar o tempo é uma ótima maneira de conquistar uma boa clientela.

Há dez anos o serviço era um luxo para poucos, hoje o cenário é outro. Com o valor médio de R$80 a hora, Eliete tornou-se imprescindível para muitos brasileiros que vivem correndo contra o relógio. “A procura pelos sábados vem crescendo, mesmo porque, quem quer passar o único dia de descanso organizando armários, documentos, cozinha, coleções…? Só mesmo uma Personal Organizer”, brinca Eliete.

Segundo a consultora sua clientela é bastante diversificada, são pessoas que trabalham fora, e tem uma auxiliar que não consegue organizar a casa, desorganizadas por natureza e homens que saíram de um casamento e vão morar sozinhos pela primeira vez.

Como uma empreendedora de sucesso, já oferece cursos e workshops que podem ser presenciais ou por vídeoconferência, com apostila on-line. Aos interessados em ingressar na área, Eliete avisa que não é tão simples quanto parece. “Quem está começando tem a ilusão que neste ramo ganha-se muito com pouco trabalho. Ganha-se bem, desde que você trabalhe muito, e para isso é necessário ter qualidade e investir em conhecimento”.

Por Jeff Wuorio

“E ocêis vortem sempre”.

Essa fala memorável (em inglês: “Y’all come back now“), tirada da série de televisão “A Família Buscapé”, é uma frase que, em qualquer formato ou sotaque, toda empresa deve dizer a cada um de seus clientes. Não é necessário ensinar a nenhum empresário a importância de mostrar aos clientes o quanto você os valoriza e espera vê-los novamente.

Com isso em mente, vejamos mais oito frases que você pode dizer para fazer o cliente voltar.

1. “Vou ficar atento a outros produtos que podem interessar a você”. A compra de um produto ou serviço não significa que o cliente vai retornar à sua empresa. Anotar o que ele comprou e dizer que você vai procurar itens similares é uma forma natural de incentivá-lo a voltar. “Ao fazer isso, você está atuando como um recurso para ele”, explica Maura Schreier-Fleming, autora de Real World Selling for Out of This World Results (Empresas reais alcançam resultados que parecem irreais). “Quando você dá ao cliente uma razão para voltar, essa é a razão pela qual ele volta”.

2. “Você sabia que esse produto está em promoção?” Recentemente, um amigo meu voltou correndo a uma loja de eletrônicos ao descobrir que o software que tinha comprado no sábado ficou com 40% de desconto apenas 10 horas mais tarde. Sim, ele voltou — mas pelos motivos errados. Ajude seus clientes. Se souber que algo está com um preço bom, compartilhe a informação com eles. Da mesma forma, se um item vai estar mais barato no dia seguinte, convença-o a esperar até que a promoção comece.

3. “Nós não temos, mas o pessoal da loja da esquina tem”. Indicar aos clientes outra pessoa, principalmente um concorrente, pode parecer tão desagradável quanto tirar uma lasca do dedo com uma picareta. É uma inclinação natural tentar fechar as vendas sempre que possível, mas não ignore o valor de indicar outras pessoas. Poucas atitudes têm tanto poder de criar uma imagem de confiança e de interesse nas necessidades do cliente em primeiro lugar — atributos que provavelmente trarão o cliente de volta à sua empresa.

4. “Com isso o preço cai 50%”. Ou “pela metade”, ou palavras similares. Uma das maneiras mais eficazes de consolidar o relacionamento com o cliente é ser o mais específico possível. Informar precisamente quais são as vantagens traz o cliente de volta, se não por outras razões, pelo fato de que todos apreciam uma empresa que diz exatamente o que faz e por que vale o que cobra. “Seja claro ao falar dos benefícios que oferece”, aconselha Doug Hall, autor de Meaningful Marketing (Marketing que faz sentido). “E não se esqueça de apresentar todos os números relacionados a esses benefícios“.

5. “Posso ajudá-lo com isso?”

Essa frase personifica uma empresa que se supera de forma consistente. Seja ajudando alguém a carregar pacotes para o carro ou simplesmente abrindo a porta para um cliente cheio de papéis nas mãos, a mensagem de que você está disposto a ajudar da melhor forma possível é a impressão que fica. E isso costuma fazer o cliente entrar novamente pela sua porta.

6. Você gostaria de experimentar? Dar ao cliente um gostinho do que sua empresa tem a oferecer é uma ótima forma de trazê-lo de volta para provar mais. Se, por exemplo, sua empresa vende programas de software caros, ofereça ao cliente potencial uma avaliação gratuita ou um disco de amostra para que ele tenha uma ideia de como funciona o produto completo. O mesmo vale para as firmas que prestam serviços. Os escritórios de advocacia que oferecem consultas iniciais gratuitas, por exemplo, não estão apenas tentando preencher o tempo livre.

7. “Estas condições valem até as 15h00″. Amados ou odiados, os prazos sempre geram dinamismo. Até um cliente que está em dúvida sobre uma determinada compra pode ser tentado a voltar se souber que, após um certo horário ou dia, o negócio não estará mais disponível. Portanto, quando se tratar de uma venda ou outro negócio que dependa de prazos, não hesite em deixar claro que a pechincha não é permanente.

8. “Como vai, Jeff?” Este último conselho, por mais comum que possa parecer, encerra a lista com base em minha experiência pessoal. Sem rodeios: eu não gosto muito do meu banco. Não é conveniente, as taxas às vezes são misteriosas, e eu mudaria em um piscar de olhos se não fosse tão preguiçoso. Mas existe, confesso, outra razão para a minha permanência. Todos os caixas me conhecem por meu nome e me cumprimentam desse jeito. É como gostar de um bom aperitivo que antecede uma péssima comida, mas é agradável para qualquer um de nós saber que alguém se deu ao trabalho de lembrar quem somos. Se sua empresa é relativamente pequena, tente chamar seus clientes pelo nome. Caso a grande quantidade de rostos que entram e saem dificulte essa prática, escolha ao menos alguns nomes “estratégicos”.  Se gostarem do que você faz, essa conduta certamente fará com que eles voltem. E, como eu, mesmo que não sejam seus maiores fãs, lembrar o nome de alguém pode compensar um grau considerável de insatisfação.

Mais uma dica para satisfazer seus clientes e melhorar o relacionamento com eles é possuir recursos que lhe proporcione economia e agilidade para os negócios. Conheça melhor o Dynamics CRM.

Por Jeff Wuorio

Às vezes, tenho a impressão que vivemos em um verdadeiro caos verbal — ao menos quando estou perto de determinados executivos.

Recentemente, entrei em uma loja de ferragens para comprar um parafuso para um carrinho de mão. O único pino de metal que tinham era comprido demais, por isso o vendedor se ofereceu gentilmente para cortá-lo no tamanho adequado. Enquanto ele estava serrando, um dos proprietários da loja veio gingando de cara feia e disse rispidamente: “Ele não tem uma serra em casa?”

É verdade, todos já ouvimos observações, comentários e indiscrições desse tipo em estabelecimentos de diversos tamanhos e segmentos, mas isso não significa que devemos ser tratados assim. Abaixo, com base em meus próprios tropeções ao longo da dura estrada dos enganos verbais, apresento algumas das coisas que um cliente jamais deve ouvir em sua empresa:

1. “Por que você está fazendo isso por ele?”

É basicamente o que o dono da loja de ferragens quis dizer com seu comentário insolente. Pode parecer ridículo ter que explicar isto, mas o atendimento ao cliente — seja um serviço comum ou algo que vai além de suas obrigações — nunca deve ser questionado na frente da pessoa que tem um cartão de crédito nas mãos. Além de grosseira, esse tipo de atitude demonstra que o empresário não conhece o significado de “atendimento ao cliente” ou não se preocupa em saber se seus funcionários realizam ou não tal serviço.

2. “Tem certeza de que pode pagar?”

Em uma visita a uma estufa, ouvi o gerente persuadir uma funcionária a “informar que o produto era caro” antes de desenrolar uma manta de jardim para me mostrar. Esse tipo de observação questiona a capacidade do cliente de pagar pela mercadoria, além de indicar preguiça de mostrar itens que podem acabar voltando para a prateleira. Não significa que você não deve fazer o favor de informar ao cliente que algo custa caro, mas não o faça com a conotação de que o produto está acima de suas possibilidades.

3. “Que idiota esse cara que acabou de sair!”

Dito por um caixa de supermercado ao colega enquanto eu aguardava para pagar um pacote de salgadinho para os meus filhos. É desnecessário dizer que nem todos os clientes são angelicais nas palavras e atitudes, mas comentar sobre eles com outro funcionário — ou pior, com um cliente — mostra falta de discrição e de profissionalismo. Se um dia você ou um de seus funcionários falar mal de um cliente em voz alta, é melhor devorar o saquinho mais próximo de salgadinhos. Esteja certo de que o erro não se repetirá.

4. “Não temos esse produto”

Embora seja uma frase sucinta, é uma falha reincidente, cometida há pouco tempo pela balconista de uma farmácia quando lhe perguntei se vendiam uma certa marca de pasta de dentes (depois de sua resposta de quatro palavras, ela manteve o olhar vidrado, como se não me visse ali e estivesse procurando navios no horizonte). Naturalmente, os estoques acabam ou o estabelecimento pode não trabalhar com determinado serviço ou produto, mas responder com um simples “não” ou palavras equivalentes é como dizer “E não volte mais!”. Não deixe as coisas vagas desse jeito. Em vez disso, ofereça produtos similares ao cliente. Talvez ele aceite comprar um substituto igualmente útil. Você pode até mostrar sua boa vontade indicando outras lojas ou concorrentes.

5. “Que nome ______!” (Escolha “diferente”, “engraçado”, “incomum”, “bizarro”, etc.).

Não me entenda mal. Eu sei que meu sobrenome é um tanto, digamos, esotérico. Mas não gosto muito da atenção que recebo quando um bobão sem graça discorre insensivelmente sobre o nome da minha família. Não é nada delicado. Eu não me aborreço, mas nem todos são assim. Adote a política de nunca comentar sobre o nome e/ou sobrenome de um cliente, pois até a curiosidade bem-intencionada pode ser inapropriada. É muito mais prudente perguntar como é a pronúncia correta do nome dele.

6. “Não sei nada desse assunto, mas vou continuar falando mesmo assim”

Essa é a versão “genérica” de uma série de comentários impensados, cujos exemplos vão da funcionária do banco que grita recomendações sobre fundos de investimento para o cliente (“Ouvi dizer que eles dão dinheiro!“) até a recepcionista do consultório médico que diz a uma paciente que ela pode precisar de uma biopsia. Não reprima o ímpeto de seus funcionários de ajudar os clientes, mas recomende que se atenham aos temas que conhecem. E, quando não souberem alguma coisa, deverão levar o cliente a um funcionário que saiba.

7. “Eu apenas trabalho aqui”.

Esse clichê — proferido há pouco tempo por uma garçonete que me trouxera o prato errado pela terceira vez — deve ser enterrado para sempre ao lado daqueles ternos “zoot” dos anos 40 e de outras relíquias bizantinas. Em quatro palavras infelizes, o funcionário transmite uma total falta de entusiasmo ou envolvimento, sem falar na disposição para resolver o problema. Mantenha sua equipe ciente de que existem outras pessoas disponíveis e capazes de lidar com problemas que vão além de suas possibilidades.

Agora que você sabe o que não deve dizer aos seus clientes, que tal investir em tecnologia para gerencia-los melhor? O Microsoft Dynamics CRM permite com que você estabeleça uma visão de 360 graus da interação de clientes e de oportunidades de venda, além de oferecer valor com interação integrada e gerenciamento de conhecimento. Experimente agora gratuitamente!

Por Jeff Wuorio

É o pesadelo de todo empresário: uma disputa de gritos com um cliente.

Cheio de frustração por algo que deu errado, o cliente é tomado por uma ira incontrolável. As reclamações viram berros, as acusações jorram e, lamento dizer, às vezes um palavrão ou outro corta o silêncio que ainda resta.

O microempresário precisa de um balde de água para apagar o incêndio, mas é difícil saber onde encontrá-lo no meio das chamas.  Aqui estão sete respostas prontas que podem ajudar a amansar até a situação mais desagradável:

1. “Vamos recapitular o que aconteceu”. Essa frase simples cobre diversas áreas poderosas. Em primeiro lugar, ao pedir que o cliente conte novamente o problema, você está forçando-o a pensar, não apenas a descarregar a raiva. Só isso já consegue acalmar as coisas consideravelmente. Além disso, você mostra que está verdadeiramente interessado na versão do cliente sobre o fato. Por último, você ganha algum tempo para ouvir e, tomara, pensar em uma solução para o problema.

2. “Vamos nos encontrar para falar sobre isso”. Se o cliente estiver gritando com você pelo telefone, sugira um encontro para resolver a questão. Novamente, isso pode injetar um tempo bastante necessário de “resfriamento” na situação. Seja porque o cliente é um daqueles “valentões” que logo acabam recuando ou porque ele se comporta de forma mais civilizada quando está cara-a-cara, é bem provável que a conversa seja muito mais controlada e produtiva quando vocês se encontrarem.

3. “Vamos chamar outra pessoa para ouvir o que aconteceu”. Os confrontos entre clientes e empresários são como dois carneiros dando cabeçadas; não acontece muita coisa deste ou daquele lado e, além disso, você pode acabar com uma enxaqueca colossal.  Outra maneira de aliviar a situação e caminhar para uma resolução é chamar um terceiro. Pode ser um parceiro ou um colega de trabalho. Peça a ele para ouvir a queixa do cliente. Esse árbitro informal deve abordar a situação do modo mais objetivo possível; talvez você e seu cliente aproveitem a deixa e façam o mesmo.

4. “Vamos ver o que podemos fazer para resolver isso”. Depois de ter ouvido todos os detalhes da história, essa frase reafirma a sua intenção de criar uma solução satisfatória para todos os envolvidos. Ao mostrar-se disposto a resolver a questão de maneira justa, você supera as acusações e, a partir daí, começa a identificar o erro e a tomar as devidas providências para corrigi-lo.

5. “Vamos ouvir a sua opinião sobre como resolver isso”. Seja cauteloso ao escolher essa estratégia. Se você já sabe o que o cliente quer — e é algo inaceitável — essa não é a fala mais apropriada. Mas se a solução não for óbvia, você estará jogando o problema para o cliente e, talvez, incentivando-o a enxergar o seu lado da história e a sugerir uma conclusão razoável. Por outro lado, ele pode propor uma solução muito cara para você e sua empresa, portanto tenha cuidado. Tente avaliar a pressão que ainda resta na panela — quanto mais vapor já tiver saído, maiores serão as chances de sucesso.

6. “Vamos conversar sobre como evitar que isso ocorra novamente”. Essa é a sentença de morte para o discurso crítico do cliente. Mais uma vez, isso demonstra o seu interesse nas ideias do cliente e o seu compromisso com um bom atendimento. Você não só se esforçou para chegar a uma conclusão adequada para o problema, como também quer redobrar a certeza de que essa situação não se repetirá. E caso o cliente ofereça ideias que pareçam razoáveis, implemente-as para enterrar de uma vez por todas o ocorrido.

7. “Vamos usar ‘vamos’ quantas vezes for possível”. É claro, você não vai dizer isso em voz alta, mas observe que as seis ideias anteriores começam com a primeira pessoa do plural. Não importa como você aborda o problema de um cliente irritado; tente ser o mais inclusivo possível em todas as soluções que oferecer. Isso apaga imediatamente a imagem de “nós contra eles”. E além disso, você mostra à pessoa que está do outro lado que considera o entendimento mútuo um excelente resultado para a discussão.

Você pode acalmar não só os clientes zangados, mas também as tarefas do dia-a-dia com o pacote de treinamentos online do Grátis e Melhor. Dicas de apresentação, documentos e planilhas podem ser simplificados com a ajuda do portal de soluções gratuitas da Microsoft. Não perca mais tempo!

Há algum tempo mostramos as técnicas para ser tornar um vendedor de sucesso. Contudo, não é sempre que se obtém o resultado esperado e isso acontece por diversos motivos. Você sabe porque seus clientes, algumas vezes, não fazem aquilo que você deseja?

O autor Ferdinand Fournies, escreveu o livro Por que os clientes não fazem o que você espera?, que pertence a Coleção Desenvolvimento Profissional – Você S/A, que poderá quebrar essas barreiras que dificultam o fechamento da compra. É muito importante conhecer quem são os clientes, mesmo que os seus produtos e serviços de diferem, os clientes tem características comuns, contando que a primeiro ponto comum é já serem um cliente.

Em algumas ocasiões, o cliente diz não para o seu produto/serviço porque, no momento, parece não ser necessário. Entretanto, não desista dele, pense que futuramente, se você tiver um planejamento, poderá trabalha-lo melhor e conseguirá fechar. Por isso, faça contatos inteligentes e não se deixe esquecer.

Confiança é uma coisa delicada, quando quebrada dificilmente se recupera. Contudo, também é complicado se ganhar a confiança, por isso, você tem que estreitar essa ligação com seu cliente. Dar valor e importância para as dificuldades dele e principalmente provar que há soluções viáveis para os problemas da empresa quebram a insegurança dele.

Quem é vendedor sabe que o não ele já tem, o desafio e reverter para o sim. As objeções são comuns nesse tipo de trabalho, daí a importância de ficar afiado nesses obstáculos. Faça uma lista de objeções mais comuns, inclua dúvidas e respostas. Isso irá te preparar para lidar com as questões dos clientes. Esteja certo também que seu produto não é perfeito, seja sincero, porém não enfatize nos defeitos ou aspectos do produto que poderiam ser melhores. Escute e induza seu cliente a aprovar a compra e se o silêncio pairar venha com perguntas direcionadas ao fechamento. Vale muito também dar um suporte como preenchimentos de papelada e outras questões.

Outro ponto que deve ser levado em consideração para ser possível fechar um negócio é falar com quem realmente decide. Evite falar com terceiros, buque a pessoa que bate o martelo. Garanta também que sua apresentação seja criativa e cativante facilitando o entendimento de seu cliente sobre o serviço ou produto.

Essas são mais algumas informações importantes para lidar com o cliente e cuidar de detalhes que influenciam no fechamento de um acordo. E a conclusão é fácil de compreender: tudo começa em entender o seu cliente e conhece-lo ao máximo. Junte todos essas dicas com a sua experiência em vender, que com certeza, terá muito sucesso nas negociações.

Para empresas com mais de cinco usuários, o Microsoft Outlook 2010 com Business Contact Manager fornece um gerenciamento de clientes e contatos eficiente que permite melhorar a efetividade dos esforços de vendas, marketing e serviço de atendimento ao consumidor. Experimente agora gratuitamente.

O ganhador do concurso cultural foi Sérgio Brümmer com a resposta:

“Minha empresa merece ir à ExpoVendaMais porque acreditamos que boas idéias colocadas em práticas são capazes de criar grandes cases de sucesso, e a Venda Mais é a responsável por despertar em nós a certeza de que nossos sonhos podem se tornar realidade!”

Parabéns! Que sua presença na Expo Venda Mais 2011 possa trazer muitos benefícios e inovações ao seu negócio.

O primeiro passo para quem deseja abrir seu próprio negócio é ter uma boa ideia. Depois vem o planejamento estratégico, investimento financeiro, busca por parceiros e colaboradores e mais uma série de itens que constituem um bom empreendimento. Após algum tempo de atividades da empresa, todo empresário deseja ter retorno, tanto financeiro quanto da aceitação de seus clientes, certo? E se sua empresa não vende tão bem quanto deseja ou não atinge o lucro esperado / desejado? Muitos negócios encerram suas atividades sem ao menos tentar implementar algumas técnicas para reverter esse quadro.

Não importa se você está passando por uma fase difícil nos negócios ou simplesmente deseja potencializar as vendas e, consequentemente, os lucros. Tudo isso fica ainda melhor quando alia-se sustentabilidade às práticas mercadológicas.

O Pensando Grande, como sempre, quer tornar seu negócio ainda mais promissor, produtivo, exclusivo e atualizado, por isso, junto com a revista Venda Mais, reservou um lugar especial para sua empresa em uma dos maiores eventos de gestão em vendas da América Latina. O concurso cultural “Minha Empresa Vende Mais e Melhor” vai dar a chance de você curtir de perto a 6ª edição da ExpoVendaMais, que acontecerá nos dias 17, 18 e 19 de outubro, na ExpoUnimed, em Curitiba (PR). “Existem dezenas de boas opções de eventos de negócios no Brasil, mas a maioria sofre de dois grandes males: ou são muito teóricos ou só motivacional”.  Essa é a opinião de Raul Candeloro,  sócio-diretor da revista VendaMais, responsável pela organização do evento.

Concurso Cultral

Para participar basta completar criativamente a frase: “Minha empresa merece ir à ExpoVendaMais porque…” e postar a resposta nos comentários deste post junto com seu nome completo, telefone e e-mail. É imprescindível que todos os dados sejam enviados pois sem eles a participação não será validada. Fique tranquilo. Sua resposta e dados só estarão visíveis para a comissão organizadora.

Os interessados tem até o dia 18 de setembro para enviarem suas respostas e o vencedor será anunciado neste mesmo post no dia 19 de setembro, às 15h.

Vale lembrar que o concurso cultural não contempla passagem aérea, hospedagem  nem gastos locais. Confira o regulamento completo aqui.

Sobre a ExpoVendaMais

Um evento pensado para prover soluções a líderes e gestores focados em aumentar suas vendas e potencializar a lucratividade de seus negócios de maneira sustentável. Assim é a  ExpoVendaMais, evento que trará grandes especialistas de Gestão em Vendas,  Marketing e Liderança para falar a um seleto público de 600 empresários, diretores e gerentes de todo o País.

Além de palestras que vão abordar temas como Vendas e Marketing na Era Digital, Excelência na Gestão de Relacionamento com Clientes, Venda e Lucre Mais com o Mecanismo das Indicações, A Solução para Aumentar as Vendas e a Lucratividade de sua Empresa, os líderes e gestores presentes vão conferir painéis sobre o futuro das vendas, participar de debates com os palestrantes e se relacionar com um público altamente qualificado.

Os congressistas ainda participarão de rodadas de negócios e terão a oportunidade de interagir com os demais participantes do evento de uma maneira única e diferente do que ocorre em outros eventos de negócios: todos irão se sentar em mesas redondas para que possam trocar ideias, e por que não, gerar negócios a partir de um networking aparentemente despretensioso.

Por Kim T. Gordon

A “evangelização” de empresas está alcançando novos patamares à medida que mais empresários colocam membros de suas equipes nessa importante função — ou a assumem eles mesmos. Os indivíduos que desempenham o papel de “evangelizadores da empresa” estão reinventando o que antes era conhecido como RP, com o objetivo de construir uma comunidade de clientes admiradores de seus produtos e serviços.

Essa “admiração” é contagiosa e, quando canalizada adequadamente, leva ao aumento das vendas. Aqui estão três dicas que vão ajudá-lo a divulgar seu negócio através da evangelização organizacional.

1. Deixe os clientes apaixonados.

Para ser um bom evangelizador é necessário levar sua paixão individual um passo adiante e criar uma mensagem ou causa que estimule outras pessoas a se juntar ao movimento de sua empresa.

Eventos, por exemplo, são ótimas formas de espalhar sua mensagem – seja em uma tribuna ou por meios menos formais.

Os irmãos Alan, 55, e Hanz Scholz, 45, são cofundadores da Green Gear Cycling, mais conhecida pelo produto Bike Friday. Eles e todos os membros de seu pequeno negócio em Eugene, Oregon, que fabrica bicicletas dobráveis personalizadas para viagens, são evangelizadores da aventura e do turismo ao redor do mundo e já conquistaram um grupo de seguidores que inclui os Clubes da Bike Friday. Quando um líder da Bike Friday quer organizar um percurso, Lynette Chiang, a evangelizadora de clientes da empresa, envia emails a todos os ciclistas em um raio de 100 quilômetros para avisá-los sobre o evento. A firma vende camisetas da Bike Friday aos participantes, seja qual for a bicicleta que possuem. Isso ajuda a divulgar o negócio e a ampliar ainda mais o movimento Bike Friday.

2. Ouça a sua comunidade.

Seus clientes constituem uma comunidade única com uma voz poderosa. Se você fornecer um bom produto ou serviço, pode apostar que eles vão conversar ou escrever sobre suas experiências. Você tem oferecido um ambiente acolhedor à comunidade convidando todos a dar ideias, fazer comentários e participar? O site da Bike Friday’s dá a mesma importância à comunidade e aos produtos. A pergunta “O que você faz às sextas-feiras?”, na página principal, é o ponto de partida para inúmeras histórias e fotografias enviadas pelos clientes com suas bicicletas de viagem.

Crie um espaço para a comunidade em seu site que possibilite a interação e o compartilhamento de comentários entre os clientes. Considere também a montagem de um conselho de clientes ou um grupo de usuários especiais. Seus melhores clientes ficarão felizes por poder colaborar. Você pode coletar informações por meio de pesquisas online e enviar-lhes emails com convites especiais e avisos sobre os produtos e serviços futuros. Esteja preparado para aceitar os comentários — bons e ruins — de bom grado. Ao compartilhar uma reclamação com a administração da Bike Friday, o cliente pode receber um vale-brinde e um agradecimento especial pela contribuição.

3. Crie mais evangelizadores.

Depois de convertidos, os clientes se tornam evangelizadores poderosos. Dê a eles as ferramentas necessárias para guiar outros clientes em direção à sua empresa, e eles o farão com prazer. Como os donos de Bike Fridays são frequentemente abordados e questionados sobre suas bicicletas especiais, a empresa lhes fornece cartões de indicação pré-impressos. Eles preenchem as informações dos interessados e enviam os cartões para a Bike Friday, que entra em contato com os clientes potenciais. Se a venda for fechada, o ciclista diligente que enviou a indicação ganha um cheque de $50 ou um crédito de $75 para a compra de peças ou de outra bicicleta.

Todos os membros da sua empresa têm o poder de espalhar boas notícias sobre seus negócios. O segredo é fazer com que todos se concentrem em uma mensagem motivacional unificada. Crie uma declaração de posicionamento de um parágrafo, que dure 30 segundos ou menos, em torno de sua paixão ou causa principal, e compartilhe-a com seus funcionários. Explique a eles a missão de sua empresa e por que ela é importante para o cliente. E estejam no shopping ou na academia, quando alguém perguntar o que eles fazem, cada um deles poderá se tornar um evangelizador da empresa e espalhar a mensagem certa.

Kim T. Gordon, é epecialista em marketing de contato e autora do livro “Maximum Marketing, Minimum Dollars: The Top 50 Ways to Grow Your Small Business” (Marketing Máximo, Gasto Mínimo: As 50 Principais Formas de Expandir sua Pequena Empresa).

Mantenha contato com seus clientes e aprimore a visibilidade de seu negócio com o Windows Live Messnger 2011. Ele é uma ferramenta essencial para quem deseja produtividade, agilidade no atendimento, uma intensa interação com quem realmente é importante para você. Você também pode centralizar suas redes sociais, fazendo com que sua empresa  fique ainda mais engajada.